餐厅主动服务，就是“在顾客要求之前”服务！“半岛·体育(BOB)”

本文摘要：什么是主动服务？

什么是主动服务？　　大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还逗留在喊出口号的阶段，比如天天进会员大会都让员工唱歌，或者喊出热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号，我没参与过海底捞的员工会员大会，不告诉他们否也喊出口号，但仅从培训课上可以感受到，海底捞的员工，最少早已不是逗留在喊出口号的层面，而了解到继续执行层面。　　一句话来总结主动服务，那就是“服务做到在客人拒绝之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出拒绝后，只要你能在客人的拒绝明确提出之前就给他们获取服务，对于客人的直观感觉来说，那就是十分主动的服务，为了便于明了的解读这句话，我们下面以明确例子的方式，来做到对比分析和解释。　　1　　迎宾环节上　　常规情况下：我们去一家做生意很好的餐厅用餐，门口负责管理排队的迎宾哪怕是闲着车站那儿，也是表情麻木的等着客人去回答，我们要主动问目前排队多少桌，必须等多久才能吃等信息，他们有可能还不会因为整天而爱理不理，总是让消费者实在是在求他们给饭不吃的错觉，我去过的绝大多数做生意好的餐厅都有这问题。

　　海底捞怎么做？他们的员工是平均客人上前来问，而是要主动去回答客人（否每个迎宾人员都能做是另外一其实），比如客人只要在向自己这边回头过来，还没有等客人走出，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉他对方目前否必须排队，早已排队到多少桌，大约必须等候的时间，否不愿在这里等候等。　　当然，大家也都告诉，为了让等候的客人能留下，不因为等候太久而离开了，海底捞在等候区获取了很多其他服务，诸如美甲，擦鞋，获取小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没椅子来排队时，就早已让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，一个打零工的都扯得二五八万。　　2　　进店落座后　　常规情况下，客人落座后，经常出现拒绝服务员拿菜单的情况，特别是在是那些做生意很好，员工很辛苦的餐厅，有可能经常出现客人椅子来好几分钟都没有人搭理的情况，虽然有可能店里显然整天，客人虽然也有可能解读，但心里认同不难受。

　　海底捞怎么做？每个服务员有自己所负责管理的区域，客人到所在区域的座位后，立刻主动交上菜单，然后根据客人的包含情况作出主动的服务，比如有小孩子的，则立刻拿走儿童椅，并告诉他有什么是小孩子可以不吃的东西；如果有老人，那么告诉他哪些锅底和菜品合适老人，尽量将各种信息主动告诉他给客人。　　3　　用餐过程中　　常规情况下，做生意尤其好的那些店，客人如果要加到菜品，或者加到酒水等，常常是必须扯开嗓子头，甚至要重复叫很多次，才不会有服务员过来给获取服务；而且下单后又有可能要重复挟很多次，菜品才能上到桌子上来，特别是在是一些江湖菜和大排档，这些情况很广泛，见怪不怪，消费者也不当回事。

　　海底捞怎么做？负责管理这个区域的服务人员，不会没针对某一桌分开服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张坐，紧密的注目客人的动向，比如找到客人眼睛看向自己，还没有等客人手荐一起，就早已小跑着上前，告知客人必须什么？听见筷子落地的声音时，客人还没有叫就早已新的交上其他筷子，客人刚一打算抱住，就告知客人是必须上洗手间么？（用餐中抱住的更大有可能），然后指点洗手间的方位……　　用餐中途，客人在不吃东西所有可能再次发生的不道德，以及除了不吃东西以外有可能再次发生的其他不道德，基本上有经验的服务员都能作出精确辨别，只要略为用心注意，就能在客人的服务拒绝产生之前，就作出适当的服务，这给客人降下的某种程度是一种十分主动的感觉。　　4　　用餐完结后　　常规情况下，客人在用餐完结后，如果遇上做生意好的店，也经常出现要叫好几声才能获得员工反应的情况；而海底捞在这方面某种程度获取前置简化的服务，给客人主动投出菜单明细，告诉他客人哪些菜品是赠送给的，那些菜品是半分，然后告诉他客人总价是多少，优惠是多少，在哪儿缴付， 后引领客人离开了，并表示感谢……　　因此，从客人还没进店开始，到离开了餐厅的所有环节，只不过就牵涉到到这些服务的市场需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的市场需求经常出现之前，就提早给客人获取适当的告知和服务，这反映到客人的头脑里，那就是主动服务；忽略，如果要等到客人来主动告知，甚至因为整天而要客人重复问几次才问，则不是。

　　有朋友可能会以餐厅不一样和做生意过于好，作为服务很差的托词，甚至不会以自己员工较少，不如海底捞员工多作为理由，指出海底捞的服务是人海战术填出来的，但失望的是我不这么指出，如果不明白“主动服务是服务在客人市场需求之前”这句话，就是给你在多人也不行，甚至反而更加差劲，这样的案例比比皆是，举不胜举。　　我们作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，必须留意的是弄清楚什么是主动服务，如果你尊重应当给客人主动服务，那就去思维和自学怎么做这些细节，而不是为自己无法做主动服务去找借口和托词，那是妄人的不道德，如果一个餐饮企业，背后的老板和管理者是不去找方法，只去找借口的类型，什么自学都没有意义！。

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